Gestión de los servicios de tecnologí­as de la información: modelo de aporte de valor basado en ITIL e ISO/IEC 20000

Autores/as

  • Marí­a-Carmen Bauset-Carbonell El profesional de la información
  • Manuel Rodens-Adam

DOI:

https://doi.org/10.3145/epi.2013.ene.07

Palabras clave:

Aporte de valor, Valor añadido, TI, Tecnologí­as de la información, TIC, Information technology infrastructure library (ITIL), ISO/IEC 20000, Control objectives for information and related technology (Cobit), Information technology service management (ITSM

Resumen

Descripción de un modelo de indicadores de gestión de los servicios de tecnologí­as de la información (TI) proporcionados a una organización, basado en los indicadores de gestión tangibles e intangibles obtenidos de los 13 procesos que componen la norma ISO/IEC 20000 e ITIL (Information technology infrastructure library o marcos de trabajo de referencia de la gestión de TI). El modelo se ha contrastado empí­ricamente sobre los más de 90 servicios de TI que se prestan desde la Dirección de Sistemas Internos de Indra a los demás departamentos. Los resultados obtenidos ponen de manifiesto una vez más que para aportar valor a una organización los servicios de TI deben gestionar eficientemente la disponibilidad, continuidad y capacidad de los equipos, controlar los cambios, mejorar los tiempos de respuesta de resolución de los incidentes, y procurar la satisfacción del cliente.

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Publicado

2013-01-22

Cómo citar

Bauset-Carbonell, M.-C., & Rodens-Adam, M. (2013). Gestión de los servicios de tecnologí­as de la información: modelo de aporte de valor basado en ITIL e ISO/IEC 20000. Profesional De La información Information Professional, 22(1), 54–61. https://doi.org/10.3145/epi.2013.ene.07

Número

Vol. 22 Núm. 1 (2013): Soportes digitales

Sección

Artí­culos de investigación / Research articles

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